摘自 2016年03月16日 09:54 证券日报

　　作者：贾丽

　　谈及3·15，各类企业“谈虎色变”，然而何时企业才能坦然面对？

　　央视3·15晚会数据显示，网络购物相关的投诉已占全部投诉量逾30%，成为3·15晚会收到投诉数量最多的领域。同时，中国质量万里行2015年收到的网络服务投诉也多达26700例，占到总投诉量的41.46%，电商品牌的投诉量逐年增长。

　　而某机构对目前家电业的总体满意度调查显示，消费者满意度不足六成，58%的消费者认为“不满意”。家电网购、售后成为2015年最集中的投诉话题。

　　“就怕在3·15晚会上中招，每年都有那么几个‘倒霉’的。”一位家电企业负责人告诉记者，这么多年来，家电投诉率还是高居不下，这是整个行业面临的普遍问题。家电消费者投诉的热点已经向电商、售后转变。“这几年，企业都在产品更新换代和品牌提升上下‘狠招’，但在售后和线上线下物流上的构建还不完善，以致于消费者的投诉率仍然较高”。

　　网购家电竟频现翻新机

　　两周前在某电商网站官方旗舰店购买了一台新冰箱的陈先生，近日伤透了脑筋。

　　“买了以后发现冰箱声响特别大，机身发热。”陈先生告诉记者，他已经与商家取得联系，本来打算让商家派人来拉走，但对方却以过了退货期限为由不予受理。

　　多次交涉后，商家同意让陈先生到合作的网点进行检测。陈先生前往指定售后点进行检测时，发现购买的冰箱检测报告上的销售日期比实际购买时间竟然提前了三个月。同时，产品的使用说明书上很多功能按键都与陈先生购买的冰箱无法对应。对此，卖家未作出任何解释。

　　在网上购买大件家电，是陈先生的第一次。他认为厂商的品牌旗舰店，售后应该比较正规，产品质量也可以得到保证。但最终结果却事与愿违。

　　陈先生告诉记者，他已可以初步确定他购买的产品是翻新机。目前，他正在搜集证据，向有关部门投诉并与厂家进一步交涉。

　　日前，某网站发布调查数据显示，在家电消费过程中，近七成网友遇到纠纷问题，而在消费者反映的问题中，产品质量和售后问题居榜首，占近30%。业内人士认为，中国的网络购物历经数十年发展，以天猫、京东、唯品会、聚美优品等为代表的网购平台，已经变成大众消费的一个重要渠道。但是，随着网购的繁荣发展，随之而来的问题也日益增多。

　　同时，近年来，家电企业纷纷布局自己的电商平台，并与电商企业加强合作，试图通过线上销售缓解库存压力，而这也间接造成线上销售在其整个销售渠道中的比重增加。

　　“限时打折的产品缺货、描述与实际不符、产品质量存在问题都是消费者在线上购物，遇到最常见的问题。”苏宁一位负责人告诉记者：“厂商在铺货时，线上和线下渠道的产品型号一般都是不同的，但是在线上渠道由于电商平台引入众多第三方商家，风险也会加大。”

　　“在实体销售渠道，质监局等部门对市场监控较为方便。但网购渠道通常没有实体店，相关部门对网购渠道监管的难度要比传统实体销售渠道高很多，这也间接导致网购消费市场出现假货泛滥的状态，从而使得网购消费市场的用户满意度比实体渠道低。”产业经济观察家梁振鹏认为。

　　大量非正规网点兴起

　　而在实体销售渠道中，家电售后问题多年来也一直被业界诟病。记者发现，众多家电厂商将维修网点进行合并，同时一家维修网点可能承接多个品牌的维修服务，大量非正规网点兴起。

　　“才买了十天的热水器，莫名其妙的就坏了，厂家不给修。”一位刘先生向记者反应。他说跟他遇到同样情况的人还有很多，他们已经组织了微信群，打算集体向消费者协会投诉。

　　记者获悉，与刘先生共同遇到这个问题消费者多达几十个，他们购买的产品均是相邻地区的门店，产品没有被退换的原因则是“经销商串货”。厂商认为，消费者购买产品是在非正常渠道，厂家无法按照最新的安装和售后规定提供服务。

　　“家电串货情况已大量存在，为了防止串货行为被厂商发现，经销商常常将品牌、价格、产品序列号等信息撕掉或者重新贴一张新的标识。”一位家电区域代理商向记者透露。

　　记者了解，消费者如果在这种渠道购买产品，很难得到正常的售后服务，且买到的家电产品更容易引起事故，存在安全隐患。而按照《中华人民共和国产品质量法》等规定和生产厂家的标准，此类产品也已经属于不合格产品。

　　业内人士认为：“非正规网点虽然价格低廉，但并不能保证产品质量和维修质量。消费者应在正规渠道购买，并到厂家指定的正规网点进行维修。此外，当与厂商产生纠纷时，消费者应保存好相关的收据票物，并向媒体等平台进行投诉。”